顧客満足と従業員満足

人の手はお金で買うことができるが、心を買うことはできない。
誠意と忠誠心は人の心の中のものである。
従業員が率先力を発揮し、熱意と知恵を自発的に活かしてもらう以外に
成功する方法はない。
多くの会社は、口先では顧客満足をうたい文句にしながら、
顧客と接する従業員のことを完全に無視している。

従業員2

「お互いの関係を維持することよりも、相手にしてほしいこと（黄金の卵）ばかりを
要求していれば、感受性や思いやりがなくなり、深い人間関係を保つために
必要不可欠の小さな親切を疎かにしてしまうことになるだろう。
相手を操ろうとし、自分だけのニーズを主張し、自らの立場を正当化しようとし、
相手の誤りを指摘するためのあら探しを始める。
やがて、愛する気持ちや優しさ、あるいは思いやりといった気持ちが薄れ、
自然な雰囲気が壊れる。
日に日にガチョウの容態が悪化していくことになる。」


これも本当に難しい。
任せきれないのは、その人の器が小さいからだ。
私は社員にまだまだ任せきれない。
結局私自身がまったく上に立つ器になっていないということだ。
本当にシンプル。そんなものが上に立っていると、
貴重な黄金の卵をことごとく割りつづけていく。
本当にこれを乗り越えないと、個人商店から抜け出せない。

従業員

「ガチョウを疎かにし、黄金の卵ばかりを追い求める生活様式を取り入れれば、
やがて黄金の卵を生み出してくれる資源を失くしてしまうことになる。

逆に、ガチョウの世話ばかりして黄金の卵のことを全く考えなければ、
自分自身もガチョウを食べさせる資力を失ってしまうだろう。」


そう黄金の卵を追い続けると卵をことごとく割り続けることになるが、
逆のバージョンも確実にある。
ガチョウばかりに目がいって不自然になると、
間違いなく、会社や組織は衰退し滅びる。
ここを判断できるのが経営者の力量だ。

利益

短期的な利益も大切だが、最も大切というわけではない。

顧客満足を願うなら

顧客満足を願うなら、一番大切な顧客に接するのたお同じように
従業員にも接しなさい。

うわべだけ

「種をまかずに長年刈り入れを続けてきたせいで、
種をまく必要性を忘れてしまっている。」

下り坂が長すぎて、惰性で動いてきた自転車が
あたかも自分で漕いでいたと勘違いして、痛い目にあうことが
本当に多々ある。都度、次はないようにと思うのだけど、
繰り返してしまう。